Pese a que su valoración creció siete puntos en el último año, su índice de satisfacción apenas alcanza el 22%.

La Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL) entregó los resultados del Estudio de Satisfacción de Usuarios de Telecomunicaciones, informe elaborado junto a CADEM y correspondiente al segundo semestre de 2018, donde se aprecia un incremento en la evaluación positiva de casi todos los servicios, pese a que internet fija mantiene bajos niveles de satisfacción entre los usuarios.

La telefonía móvil es el servicio de telecomunicaciones mejor evaluado, con una satisfacción de 59% y con 10 puntos porcentuales más en comparación con la evaluación realizada el segundo semestre de 2017. Más atrás aparece la Televisión de Pago, que fue el único servicio que vio una caída en su evaluación, pasando de 47% en el segundo semestre de 2017 a 44% en el segundo semestre de 2018.

Por su parte, el servicio de internet móvil sigue al alza en su evaluación, esta vez alcanzando el 42% y superando en cuatro puntos porcentuales a la que obtuvo en el segundo semestre de 2018. No obstante, si bien el internet fijo experimenta una importante alza de siete puntos porcentuales en su evaluación, alcanzando el 22%, aún es el servicio con la valoración más baja por parte de los usuarios.

“Queremos que los chilenos estén cada día más conectados, y que cuenten con servicios de calidad. Si bien este estudio nos revela que las empresas están elevando sus índices en todos los sectores, aún queda mucho por avanzar, especialmente en conexiones de internet fijo. En ese sentido el anuncio del Presidente Piñera en la cuenta pública de junio de 2018 sobre la construcción de una carretera digital, que una e ilumine todas las comunas y escuelas de Chile, fortaleciendo y desplegando infraestructura digital del país, es una gran noticia. Una mejor conectividad troncal permitirá que las empresas lleguen con sus ofertas a distintas zonas donde hoy no están, sumando un mayor número de usuarios conectados y mejorando la calidad de conexión de quienes ya lo están”, señaló la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt.

La Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, sostuvo, en tanto, que el sector de las telecomunicaciones “tiene una deuda con sus usuarios en términos de conexiones fijas a internet y su calidad. Pese a que se mantiene un ritmo de crecimiento constante, las conexiones fijas a internet no aumentan a niveles relevantes. De acuerdo con las estadísticas a septiembre presentadas por Subtel este tipo de conexiones apenas creció 4% en comparación a septiembre de 2017, y la brecha digital existente en el país es más evidente en conexiones fijas, manteniendo al 44% de familias sin acceso a internet de conexión fija, y a 200 comunas con menos de 20% de conectividad fija”.

Con respecto a los resultados de este estudió, añadió que “su importancia radica en que es un insumo relevante, tanto para las empresas como para el regulador para poder conocer que tan contentos están los usuarios con los servicios contratados. En ese sentido es importante que las empresas fidelicen a sus usuarios, con un importante servicio de postventa en múltiples plataforma, que les permitan solucionar de manera eficiente los problemas que puedan presentar sus servicios. Como Subtel creemos firmemente que mejores servicios permiten no sólo una buena experiencia por parte de los usuarios, sino que también les ayudan a superar la brecha digital, permitiéndoles acceder a mayores contenidos con conexiones de calidad que puedan soportarlas”.

Satisfacción telefonía móvil

Todas las empresas de telefonía móvil presentan un alza en su valoración por los usuarios. Al separarlas por tipo de usuario, Entel es la que lidera con mayores índices de satisfacción entre sus clientes (73%), mientras que Movistar y Claro son las peores evaluadas. En el caso de los usuarios de prepago, Virgin presenta el indicador de satisfacción más alto (81%), mientras que Claro es la peor evaluada, aunque mejorando significativamente frente al año anterior.

Claro y Movistar se encuentra bajo la media de satisfacción, mientras que la misma empresa Claro se encuentra significativamente por sobre la media en el indicador de tasa de problemas. Wom, a su vez, se encuentra por debajo del promedio en tasa de resolución, mientras que Movistar y Claro se encuentran por debajo del promedio de satisfacción neta de los usuarios con la solución a sus problemas.

Satisfacción internet móvil

Todas las empresas evidencian una importante alza en los niveles de satisfacción de los usuarios con el servicio de internet móvil en general. Para prepago Virgin lidera el ranking, con un 67% de satisfacción neta, seguido por Entel y Wom, con un 49% y 44%, respectivamente.  Más abajo, en tanto, aparecen Movistar y Claro con 43% y 27%, respectivamente.

Para los usuarios con plan, en el grupo de los que mantienen contrato de pospago, es Entel la empresa mejor evaluada (55%), mientras que Claro es la que tiene la peor evaluación (27%) pero con una mejora significativa de 12 puntos respecto a la medición anterior. Sobre la velocidad de internet móvil, los usuarios de Virgin presentan mayor satisfacción con el servicio de prepago (53%). En tanto, Claro tiene la cifra de valoración más baja (25%), aunque con una mejora significativa de 16 puntos en el último año. 

Satisfacción internet fija

Al igual que con los otros servicios, en el caso del servicio de internet fija las empresas también han evidenciado una mejora en sus índices de satisfacción a usuarios. Telsur es la firma que cuenta con mejores indicadores de satisfacción (52%), seguido por VTR (30%), Claro (24%), Pacífico Cable (22%), y Movistar (6%).

En relación a los indicadores de satisfacción con la velocidad del servicio de internet fija, Telsur lidera el índice con 52%, mientras que Movistar fue la empresa peor evaluada, con un 8%. Ahora, considerando el tipo de tecnología de conexión, los usuarios valoran en mayor medida la conexión a través de Fibra Óptica (39%), mientras que las conexiones ADSL son la que generaron mayor insatisfacción (38%).

Satisfacción TV de Pago

Contrario a lo que ha sucedido con el resto de los sectores, en el caso de la TV de Pago sus indicadores de satisfacción se han mantenido o reducido. El ranking lo lidera DirecTV con un 57%, pero con 6 puntos porcentuales menos que en la medición del segundo semestre de 2018. Le sigue Entel con 54%, mismo nivel que en la medición de la segunda mitad de 2017. Más atrás aparece Claro, que aumentó un punto porcentual en esta medición, llegando a 43%. Sigue VTR con 41% con una caída de 10 puntos porcentuales en los últimos doce meses. Finalmente se encuentra Movistar con 29%, dos puntos menos que en el segundo semestre de 2017.

Respecto de la tecnología de conexión, la televisión satelital presenta mayor satisfacción en el usuario (46%) que la de cable (39%). 

Reclamos

Los usuarios prefieren plasmar sus reclamos a través de la vía telefónica, que alcanza niveles superiores al 60%. La segunda manera en la que los usuarios prefieren reclamar es vía presencial (dependiendo del servicio, entre un 15% y un 27%). El reclamo vía web aún es menor, representando sólo entre un 4% y un 9% del total de quejas, dependiendo del sector.

En relación a la satisfacción de los usuarios con el proceso de interposición de reclamos, en el caso de la telefonía móvil, los indicadores de satisfacción son muy bajos (1% y 4% en el caso de los reclamos vía teléfono y presenciales, respectivamente). Similar es el caso del internet móvil, donde apenas se llega a 10% de satisfacción en el caso de los reclamos vía teléfono, y de 6% en los presenciales. 

Los usuarios presentan mayores porcentajes de satisfacción en el caso de internet fija, con niveles que llegan a 22% en el caso presencial y 18% por la vía telefónica. Mientras que en el caso de la TV de Pago, los índices de satisfacción con el proceso cayeron a 8% en el caso de los reclamos telefónicos, y a 12% en los presenciales.

(Haz click en la imagen para ver el estudio completo)