VTR es la compañía que concentra la mayor cantidad de solicitudes, con un 44% del total, le sigue Movistar con un 20% y Entel con un 14%. 

A poco más de un mes del lanzamiento de la plataforma “Me Quiero Salir”, el SERNAC ha recibido más de 17 mil solicitudes para terminar contratos en el mercado de las telecomunicaciones. De esta manera, del total de las solicitudes, un 78% han sido respondidas en forma favorable por las compañías. En tanto, un 10% de los casos no proceden; un 6% obedece a desistimiento de los propios consumidores; un 4% agrupa a casos rechazados o que las compañías no responden, los que serán analizados para evaluar las acciones que correspondan; y un 2% se refiere a casos que están en plazo de respuesta por parte de las empresas.

El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, valoró la cantidad de solicitudes y el alto porcentaje de respuesta positiva por parte de las empresas “lo que confirma que es una herramienta útil para las personas que ya no tienen que mantenerse amarradas a un contrato que no quieren y pueden terminarlos en un día hábil. Es especialmente importante en el contexto de la pandemia donde los consumidores no pueden asistir presencialmente a realizar este trámite y se evitan las barreras que suelen poner las empresas para el ejercicio de este derecho”.

A su vez, la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, señaló que “los usuarios tienen el derecho a terminar en el momento que lo decidan los contratos de servicios que tienen con las distintas compañías. Por su parte, las empresas del sector deben permitir y facilitar este proceso, para que se realice de manera expedita, evitando que las personas  queden atrapadas en servicios que ya no desean.  Si esto no ocurre, como SUBTEL hemos dispuesto en nuestro sitio web nuestra herramienta para facilitar este proceso, y también tenemos un link a la aplicación “Me Quiero Salir” de SERNAC. Es importante que los usuarios, en caso de estar insatisfechos con sus servicios de telecomunicaciones, recurran a SUBTEL, donde ocho de cada diez reclamos ingresados son resueltos a su favor”.

En efecto, los reclamos y estudios del SERNAC han comprobado que las empresas de telecomunicaciones ponían trabas para dificultar el término de los contratos con prácticas como derivar al usuario de un ejecutivo a otro, omitir información, excesivos tiempos de espera y protocolos que buscan que los consumidores se aburran y así se resignen a seguir con un servicio que no quieren.

Balance en cifras

Desde que se lanzó la plataforma “Me Quiero Salir” el pasado 11 de junio hasta el 31 de julio se han recibido 17.271 solicitudes de término de los contratos.

Del total de las solicitudes recibidas durante este período, VTR es la compañía que concentra la mayor, con un 43,9% del total (7.578 solicitudes); le sigue Movistar con un 20,3% (3.505 solicitudes); Entel con un 13,8% (2.389 solicitudes); y luego Claro, con un 13,4% (2.310 solicitudes). Más atrás aparecen WOM (3,9% o 680 solicitudes); DirectTV (2,5% o 429 solicitudes); Mundo Pacífico (1% o 180 solicitudes); GTD Manquehue (0,3% o 58 solicitudes); Telefónica del Sur (0,3% o 58 solicitudes); y otras (0,5%).

Los motivos para utilizar la plataforma para terminar con los contratos que más argumentan los consumidores son la dificultad para terminar el contrato directamente con la empresa, pues no contestan en el call center; se corta la llamada; dejan esperando; o lo envían a chat virtual que no entrega solución.

También argumentan problemas de señal, lentitud o bien no pueden continuar pagando el servicio por estar cesante o haber visto disminuido los ingresos por el contexto de pandemia.

Cómo funciona la plataforma

Para utilizar la plataforma los consumidores deben ingresar a sernac.cl y luego seleccionar el banner “Me Quiero Salir”.

Para realizar una solicitud de término de contrato, el consumidor debe ingresar con su clave SERNAC O ClaveUnica, y luego completar algunos datos, como, por ejemplo, seleccionar la empresa y el servicio que quiere terminar, ingresar el número de cliente, además de adjuntar algunos documentos, entre ellos, una copia o fotografía de su documento de identidad. 

Una vez realizada correctamente la solicitud a través de “Me Quiero Salir”, las empresas de telecomunicaciones tendrán un día hábil para cumplir con la solicitud de los consumidores. En caso contrario, estarían cometiendo una infracción al Reglamento de Telecomunicaciones y a la Ley del Consumidor.

Si las empresas no respetan el derecho de los consumidores a renunciar, estas se arriesgan a multas de entre las 5 y 1.000 UTM (entre los $252 mil hasta los 50 millones de pesos) que establece el Reglamento de Telecomunicaciones y que serán aplicadas por la SUBTEL por cada infracción.

Si la conducta es reiterativa o afecta a un conjunto mayor de clientes las multas podrían llegar hasta las 45 mil UTM en un proceso colectivo iniciado por el SERNAC.