Índice de satisfacción neta de pasajeros se incrementó en 16 puntos respecto de la medición anterior, alcanzando una valoración de 86 sobre 100.

En un periodo complejo, cruzado por la pandemia y las restricciones a la movilidad, los pasajeros de trenes valoraron positivamente el desempeño de los servicios ferroviarios durante el año 2020. De acuerdo a los resultados del último estudio de satisfacción de clientes, realizado por la empresa Feed Back, el índice de satisfacción neta aumentó 16 puntos respecto al año anterior, alcanzando un valor de 86 sobre un máximo de 100.

Los resultados fueron presentados por la Ministra de Transportes y Telecomunicaciones, Gloria Hutt; y el presidente de la Empresa de Ferrocarriles del Estado (EFE), Pedro Pablo Errázuriz.

El estudio contempló encuestas presenciales a 2.800 usuarios de todos los servicios de pasajeros de EFE: Metrotren Nos, Metrotren Rancagua, Metro Valparaíso, Biotrén, Alameda Chillán, Corto Laja, Victoria Temuco y Buscarril Talca Constitución.

En el ranking de resultados, los mejor valorados por los usuarios son los servicios Alameda-Chillán (96) y Corto-Laja (94), seguidos de cerca por Metrotren Nos (93) y Biotrén (93). Los mayores incrementos en la satisfacción se registraron en los servicios Metro Valparaíso (+21), Corto Laja (+17) y Victoria-Temuco (+15).

“Los resultados de esta encuesta demuestran el buen trabajo que está desarrollando EFE, que se ha comprometido con la salud y seguridad de sus pasajeros en este contexto de pandemia. EFE obtuvo la certificación de AENOR, empresa española que es una de las principales certificadoras a nivel mundial, y que revisó el cumplimiento de los protocolos para reducir los riesgos de contagio del coronavirus. Es la primera certificación que obtiene un servicio de trenes en el país y el primero de Sudamérica para este modo de transporte”, destacó la Ministra Gloria Hutt.

Por su parte, Pedro Pablo Errázuriz, Presidente de EFE, señaló que “estamos realmente muy contentos con el gran resultado de este nuevo estudio. Es tremendamente significativo que este aumento en la satisfacción de nuestros pasajeros se produzca en este periodo de pandemia, lo que refleja el enorme esfuerzo desplegado por nuestros equipos a lo largo de nuestra red, no sólo para mantener la continuidad de nuestros servicios y generar un viaje seguro, sino también para mejorar la experiencia de viaje y aumentar la calidad del servicio que entregamos día a día”. 

Factores mejor evaluados

Entre los aspectos mejor evaluados en 2020, con 90% de clientes satisfechos, destaca ‘Limpieza y aseo de estaciones y trenes’, tema especialmente sensible en el marco de las estrategias de control del coronavirus y donde los protocolos de EFE obtuvieron la certificación internacional AENOR con medidas como sanitización con nano partículas de cobre, ventilación de trenes y alcohol gel en estaciones, entre otras.

En el bloque de los aspectos más destacados se encuentran también’ Transparencia en el cobro del pasaje al pasar por el torniquete’ (91), ‘Tiempos de viaje desde el acceso al andén hasta la salida’ (90), ‘Seguridad durante la espera del tren en el andén’ (90). Se suma ‘Amabilidad y capacidad del personal para resolver dudas’ (89), ‘Información entregada sobre el entorno y combinación con otros medios de transporte’ y ‘Facilidad para combinar con otros medios’ (89), así como ‘Facilidad para predecir tiempo de viaje’ (88).

El estudio incluyó evaluación de los distintos componentes de la experiencia de viaje, considerando condiciones ambientales, atención del personal, seguridad, información, carga de tarjetas y cobro, y las etapas del recorrido.

“Los buenos resultados de este estudio confirman la tendencia de los últimos dos años y, por cierto, implican el desafío de mantener el nivel de exigencia y un estándar común para seguir mejorando los servicios a los pasajeros en las distintas regiones del país”, explicó el presidente de EFE.

Agregó que la buena evaluación de los pasajeros a los servicios ferroviarios reafirma la convicción de extender los beneficios de los trenes a más personas, a través del ambicioso Plan Chile Sobre Rieles, con proyectos emblemáticos que hoy están en curso como Melipilla, Batuco y Quillota-La Calera, entre otros.